坐席通話的實時質(zhì)檢與輔助話術(shù)推送的方法

基本信息

申請?zhí)?/td> CN202010413001.4 申請日 -
公開（公告）號 CN111641757A 公開（公告）日 2020-09-08
申請公布號 CN111641757A 申請公布日 2020-09-08
分類號 H04M3/51(2006.01)I 分類 -
發(fā)明人 張欣;賀遠超;孔衛(wèi)東 申請（專利權(quán)）人 北京青牛技術(shù)股份有限公司
代理機構(gòu) 北京元合聯(lián)合知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所（特殊普通合伙） 代理人 北京青牛技術(shù)股份有限公司
地址 100000北京市石景山區(qū)田順莊北路1號院3號樓9層901室
法律狀態(tài) -

摘要

摘要 本發(fā)明提供了一種坐席通話的實時質(zhì)檢與輔助話術(shù)推送的方法，該方法包括：采集坐席呼出通話或接入通話時的實時語音流數(shù)據(jù)；將所述實時語音流數(shù)據(jù)進行文本轉(zhuǎn)錄處理以獲得語音文本；對所述語音文本附加用于描述所述實時語音流數(shù)據(jù)的通話屬性的消息標(biāo)識，以將所述語音文本封裝為通話文本消息；將所述通話文本消息加入至消息隊列中；從所述消息隊列中拉取所述通話文本消息進行自然語言分析以獲得識別結(jié)果，并根據(jù)所述識別結(jié)果向所述坐席推送質(zhì)檢信息和輔助話術(shù)信息。此外，本發(fā)明還提供相應(yīng)的計算機介質(zhì)。實施本發(fā)明可以實時幫助坐席糾正溝通時的話術(shù)錯誤，改善溝通質(zhì)量，并降低人工質(zhì)檢的工作量。??